8月11日早，市民张先生致电雷锋车服务热线求助，称家中两位年长老人准备乘坐当天早上8:40发往南京的班车，但老人行动不便，随身行李较多，不熟悉站内乘车流程，独自出行存在诸多不便，是否可以请工作人员协助乘车。
接到电话后，话务员于莉莉耐心倾听旅客诉求，细致告知班车发车时间、进站乘车流程与检票注意事项。考虑到老人身体情况，于莉莉主动介绍车站重点旅客便民帮扶服务，第一时间对接现场值班工作人员，提前做好帮扶安排。
老人抵达苏欣快客站后，站内工作人员立即上前接应，细心搀扶老人，帮忙搬运行李，一路护送至乘车区域，协助两位老人顺利登上前往南京的客运班车。老人顺利乘车后，其家人再次致电热线向于莉莉表示感谢，并对于莉莉的服务连连称赞。
一线话务员远程协调、站内工作人员现场帮扶，前后联动，合力解决老年旅客出行难题。一条热线连通服务两端，一次协助温暖一段旅途，线上线下协同发力，以细致周到的服务，为旅客出行保驾护航。