10月13日中午13点许，雷锋车服务热线接到旅客紧急求助电话，旅客陈先生在乘坐花果山机场大巴返程途中，下车匆忙不慎将随身背包遗落在大巴车上。背包内装有平板电脑、随身钱包、家门钥匙以及各类重要私人证件，物品价值较高且用途关键，发现遗失后旅客万分焦急，第一时间拨打雷锋车服务热线寻求帮助。
当班话务员于莉莉接到来电后，迅速安抚旅客激动焦虑的情绪，耐心倾听旅客详细讲述乘车经过。由于旅客下车地点不在本站内，且无法准确记清车辆编号与驾驶员信息，仅能提供大致乘车时间和行驶线路，给失物查找工作带来了极大困难。为尽快帮助旅客找回遗失物品，避免造成财产损失和出行困扰，于莉莉没有丝毫推诿懈怠，立刻认真登记旅客信息、物品特征、乘车班次等详细内容，逐一核对梳理线索。为快速锁定车辆位置，于莉莉迅速联系相关部门，根据旅客提供的乘车时间段，逐一排查对应发车班次，反复核对车辆运行轨迹。同时积极与当班大巴驾驶员取得联系，详细说明旅客遗失物品情况，叮嘱驾驶员在保证行车安全的前提下，仔细排查车厢座椅、行李架、过道角落等容易遗漏物品的位置。在多方细致排查下，驾驶员最终在车厢后排座椅底处找到了旅客遗失的背包，经现场核对物品外观及内部物件，确认与旅客描述完全一致，所有物品完好无损、无一缺失。
小小背包虽普通，却是旅客出行的重要牵挂。面对旅客突发遗失难题，客服人员始终坚持为民服务宗旨，急旅客之所急、想旅客之所想，遇事不推脱、处置高效率，以认真细致的工作态度、贴心周到的服务举措，切实为旅客排忧解难。